Lorsqu’une crise ou une autre situation défavorable survient, l’instinct naturel est de resserrer les rangs et de ramener la situation à la normale. La meilleure chose à faire en cas de crise peut être de communiquer clairement et de manière cohérente sur les faits. Ainsi, comment faire une meilleure communication en période de crise ? Voici des éléments de réponse.
Garder le contrôle
Ce qui est important en temps de crise, c’est de garder le contrôle de la communication. Ces cinq attitudes clés en communication gestion de crise peuvent vous aider à communiquer aisément.
Préoccupations
Concentrer l’attention sur les besoins et les préoccupations du public. Ne faites pas en sorte que le message soit centré sur vous ou sur le contrôle des dégâts. Le cas échéant, reconnaissez les préoccupations des personnes et traitez-les directement.
Clarté
Dans la mesure du possible, ne laissez aucune place aux hypothèses erronées ou aux meilleures suppositions. Plus votre message est clair, plus les gens croiront que vous divulguez tout ce qu’ils doivent savoir.
Contrôle
Garder le contrôle de ce qui est dit. Lorsque vous perdez le contrôle du message, il est impossible d’arrêter le flux d’informations inexactes. L’ensemble de votre plan de communication doit être centré sur le contrôle.
Confiance
Votre message et sa livraison doivent garantir à vos auditeurs que les actions que vous entreprenez sont dans le meilleur intérêt de tous. C’est une chose d’annoncer ouvertement de mauvaises nouvelles. C’est aussi une autre de faire savoir efficacement que vous faites tout ce que vous pouvez pour minimiser l’impact négatif.
Compétence
Transmettre l’idée que vous êtes capable de gérer la situation et que vous avez les conseils et le soutien de nombreuses personnes. Lorsque vous utilisez ses méthodes, vous assurez aux gens que vous êtes compétent. Cela renforce la croyance des gens en votre capacité à gérer la situation de la meilleure façon possible.
Pratiquer la communication de crise
Ces lignes directrices peuvent être utiles lorsque vous communiquez au milieu d’une crise. Elles sont aussi utiles lorsque vous anticipez qu’une crise se produira. Vous pouvez procéder comme il suit.
Élaborer un plan de communication de crise
De manière routinière, vous devez :
- identifiez les risques,
- préparez-vous aux pires scénarios,
- exécutez des analyses.
Choisissez l’ensemble d’actions qui répondent aux besoins de vos parties prenantes.
Utiliser une équipe de communication de crise
Établissez une équipe de communication de crise si les risques sont sérieux ou si les besoins en communication sont importants. Cette équipe devrait être composée de hauts fonctionnaires de l’organisation.
Nommer un porte-parole
Cette personne doit être choisie parmi celles qui ont la connaissance la plus directe de la situation. Plus l’implication du porte-parole est directe, plus sa crédibilité est élevée. Cela renforce les facteurs de confiance et de compétence pour une communication efficace des mauvaises nouvelles.
Créer une feuille de faits
Rédigez un état récapitulatif qui comprend tous les détails appropriés. Équilibrez les informations par rapport au droit de savoir des parties prenantes et aux besoins de confidentialité de l’entreprise.
Établir votre message clé
Décidez du message le plus important que vous souhaitez transmettre. Adaptez le reste de votre communication autour de ce message. Assurez-vous que le message clé a le bon ton et fournit le bon contexte pour transmettre le message.
